“แชท-ชอบ-ช้อป” พฤติกรรมลูกค้าแห่งยุค Social commerce ที่ร้านค้าขายของออนไลน์

“แชท-ชอบ-ช้อป” พฤติกรรมลูกค้าแห่งยุค Social commerce ที่ร้านค้าขายของออนไลน์ แม่ค้าออนไลน์ต้องรู้ ยิ่งเป็นสายแชทสายคุย ขายผ่าน Social commerce แถมยิ่งตอบไวเท่าไหร่ยิ่งได้เปรียบ! เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ “ชอบแชท”

และไม่นานมานี้ Facebook เปิดโผลเผยสติถิออกมาย้ำกันแล้วนะ ว่าลูกค้าชาวไทยที่น่ารักของเราเขามีพฤติกรรมชอบซื้อออนไลน์ผ่านโซเชียล แถมมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำกว่า 70% เพราะว่าได้แชทกับแม่ค้าก่อนซื้อจริงนั่นเอง! โดยพิมเพลินจะมาสรุปให้คุณแม่ค้าออนไลน์ฟังกันค่ะ ว่าทำไมลูกค้าถึง แชท – ชอบ แล้วถึงซื้อ!

Social Commerce คืออะไร

Social Commerce หรือ Conversational Commerce (C-Commerce) คือ ช่องทางการซื้อ – ขายสินค้าออนไลน์บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, LINE OA ฯลฯ ที่เน้นการพูดคุยระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย สอบถามรายละเอียดสินค้า ราคา คุณภาพ นำไปสู่การตกลงซื้อขาย ยืนยันออเดอร์ เปิดบิล โอนเงิน จนถึงจบการขายผ่านช่องทางการแชทนั่นเองค่ะ

เหตุผลง่าย ๆ ที่นักช้อปเลือกจะซื้อของจาก Social มากกว่าแพล็ตฟอร์มอื่น

1. สามารถสอบถามข้อมูลของผลิตภัณฑ์หรือราคาเพิ่มเติมกับแม่ค้าออนไลน์ได้เลย

2. สามารถตอบสนองได้ตลอดเวลา

3. ง่ายและสะดวกต่อการซื้อ

4. ขอคำแนะนำส่วนตัวจากแม่ค้าออนไลน์ได้

5. มีความน่าเชื่อถือของสินค้าและผู้ขาย

Facebook ได้ทำสถิติการซื้อสินค้าผ่านแชทของเหล่านักช้อปผ่านแชท หรือ Social commerce โดยแบ่งไว้ดังนี้ค่ะ

65% การซื้อของออนไลน์ผ่านช่องทาง Social Commerce ของลูกค้ามักเกิดขึ้นบน Facebook

75% ระบุว่า ลูกค้าได้วางแผนที่จะช้อปปิ้งผ่าน Social Commerce มากขึ้นในอนาคต (เพราะเมื่อไหร่ที่ลูกค้าเริ่มแชทซื้อของ มักจะไม่ได้แค่สิ่งที่ตั้งใจจะซื้อค่ะ ยิ่งได้เจอแม่ค้าออนไลน์ที่คุยกันถูกคอ ยิ่งคุยยิ่งเพลิน ถามปุ๊บตอบปั๊บ! ก็แหมมม ความสัมพันธ์มาแล้ว จะไม่ช้อปต่อได้ยังไง?)

54% ระบุว่า ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและการส่งข้อความเป็นหลัก

97% ระบุว่าลูกค้าวางแผนที่จะรักษาระดับหรือใช้จ่ายผ่าน Social Commerce มากขึ้นในอนาคต เพราะสามารถคุยกับแม่ค้าออนไลน์ได้มากกว่าแพลตฟอร์มอื่น

54% ของนักช้อปออนไลน์บอกว่า ประสบการณ์การซื้อของออนไลน์ครั้งแรก เกิดขึ้นจากการสั่งซื้อสินค้าผ่านแชท

34% ของนักช้อปได้บอกว่า พวกเขาเลือกแชทกับบัญชีธุรกิจ (ร้านค้าที่ขายสินค้าแบบจริงจัง มีร้านค้าแบบชัดเจน เช่น ธุรกิจร้านค้าที่มี Facebook Page) เพื่อดูว่าร้านค้าเหล่านั้นน่าเชื่อถือหรือไม่

สินค้าออนไลน์อะไรบ้างที่ลูกค้ามักจะ “แชทก่อนซื้อ”

จากภาพประกอบเราจะเห็นกันว่ามี 10 อันดับสินค้าสุดฮิต ที่ลูกค้าชอบแชทก่อนซื้อมีดังนี้ค่ะ

– สินค้าแฟชั่น
– รองเท้า
– เครื่องสำอาง
– นาฬิกา
– กระเป๋าถือหรือกระเป๋าสตางค์
– บริการสั่งอาหาร
– โทรศัพท์มือถือ สมาร์ทโฟน
– อุปกรณ์ตกแต่งรถยนต์
– บริการโรงแรม/ที่พัก
– สกินแคร์

นอกจากนี้ Facebook ยังบอกอีกว่า ลูกค้าที่ซื้อสินค้าผ่านแชทออนไลน์มีอยู่ทุกกลุ่มอายุเลยค่ะ ตั้งแต่ 18 – 64 ปี ทุกเพศทุกวัย แถมยังอยู่ทุกพื้นที่ทั่วประเทศ และสินค้าที่ขายผ่าน Social Commerce ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าที่หาซื้อยากได้ง่ายและสะดวกขึ้น

จากสถิติข้างต้นสรุปได้ว่า ลูกค้านิยมจะซื้อสินค้าผ่านระบบแชทมากกว่า เพราะง่ายต่อการติดต่อ สามารถพูดคุยกับแม่ค้าออนไลน์ได้โดยตรง และมีแนวโน้มที่จะซื้อเพิ่มมากขึ้นอีกในอนาคต ดังนั้นสำหรับพ่อ ค้าแม่ค้าออนไลน์ที่กำลังขายของบน Social ต้องอย่ามองข้ามความสำคัญในการที่จะตอบแชทพูดคุยกับลูกค้าค่ะ ยิ่งตอบไว ตอบเร็ว คุยเก่ง ให้ข้อมูลครบถ้วน บอกเลยว่าได้เปรียบมาก ๆ ยิ่งไปกว่านั้นหากลูกค้าเกิดความประทับใจก็จะนำไปรีวิวแนะนำบอกต่อกันบนโซเชียลด้วยค่ะ